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《基于社交媒体的图书馆参考咨询服务体系构建》概括:为您写图书馆用户毕业论文范文和职称论文提供相关参考文献。

冯颖

(天津市津南区图书馆,天津300350)

[摘 要]基于网络环境下图书馆参考咨询的新特性,分析了用户对图书馆社交网络服务的需求,构建了基于社交网络的图书馆参考咨询服务体系,指出了基于社交网络的图书馆参考咨询服务体系要解决的难点问题.

[关键词]社交媒体图书馆参考咨询服务体系结构

[分类号]G252.6

图书馆进入21世纪之后,面对信息环境日益普及发展的态势,越来越多的网络化、数字化和集成化的信息资源被应用到实际中来.同时一些用户在进行信息检索的过程中也越来越依靠网络,这就要求图书馆信息参考咨询服务顺应网络化和数字化的发展趋势[1].对于广大图书馆工作者来说,在互联网的大环境之下,如何把网络化的信息服务提供给用户是需要认真思考的问题.笔者深入探讨数字参考咨询服务体系的构建和运作,对网络环境下图书馆参考咨询服务的特性以及发展方向进行了论述.

1.网络环境下图书馆参考咨询的新特性

1.1 信息源的广泛性与多样性

在网络环境下,传统图书馆馆藏资源的范畴已经远远达不到参考咨询信息源的需求,正在向各种数据库、电子出版物、联机目录以及网上信息资源扩展[2].内容丰富以及具有多样化类型的信息源,可以使用户的检索空间得到扩展,使文献原文的可获取率得到有效提升.电子出版物的优点是大容量、小体积、传递迅速、检索快速以及图文声像并茂等,能够使用户获取信息的动态性、及时性以及多样性需求得到满足.

1.2 咨询服务的及时性与实时性

伴随不断发展的网络技术,图书馆传统的文献传递方式以及手工检索工具日渐弱化,互联网工具开始取而代之.从目前来看,现有的互联网工具主要可以分为两种类型:侧重于信息检索和侧重于网络信息交流,前者也是网络信息检索工具,包括各种搜索引擎、www、WAIS、Gopher等[3];后者包括电子公告板(BBS)、电子邮件(E-mail)、文件传输(FTP)以及远程登录(Telnet)等[4].这些网络化的信息检索工具不仅使检索范围得到了有效扩大,同时还使信息检索速度得到极大地提升,使参考咨询服务可以不受时空的局限性,实现不间断的24(小时)7(天)的服务.在网络环境下,传统的面对面交流的参考咨询方式逐渐向利用电子公告系统或电子邮件服务方式转变,其在短时间内就能完成数字参考咨询服务,通过网络会议软件以及网络交谈软件,参考咨询服务中的实时交互功能得以实现.

1.3 咨询服务的智能性与互动性

参考咨询服务的供、求双方之间由于参考咨询方式不受时空局限以及网络化的检索手段而实现了智能化的联络方式.通过电话、电子邮件、通讯软件以及电子传真等工具[5],或者通过网络会议、电视电话会议等会话服务软件,参考咨询服务方式逐渐由传统服务的一对一向一对多甚至是多对多的交互转变,这种交流沟通的互动性增强了图书馆馆际、参考咨询馆员、咨询用户之间的交流和互动合作.

2.用户对图书馆社交网络服务的需求

2.1 用户在使用图书馆服务时遇到问题如何解决图书馆通过对用户遇到问题时的处理方式进行调查发现,有57%的用户会请教朋友和同学,55%的用户会利用网络自行进行答案的搜索,有52%的用户会咨询图书馆的参考咨询馆员[6].很少有用户会在社交网络上寻求问题的答案,这也从侧面说明了在社交网络方面我国大部分的高校图书馆还欠缺相应的信息服务方式.究其原因,可能是在SNS上图书馆还没有提供足够的信息服务内容,用户咨询未得到及时回复就不会再进行咨询等.图书馆应在充分了解用户需求的基础上,对用户可能会遇到的问题进行总结和归纳,并且有针对性地把解决办法发布在SNS平台上,把更好的参考咨询服务提供给用户.在避免用户流失的同时,使图书馆的服务水平得到切实提高.

2.2 用户对图书馆社交网络服务内容的需求

在图书馆社交网站中,用户对服务内容需求较多的是电子资源数据库的更新状况、自习室使用情况、新书推荐以及图书馆信息公告等[7],这些也都从侧面反映了用户关注图书馆信息资源服务以及资源动态的情况.不仅如此,在参考咨询服务以及专题信息推送方面用户也有一定的需求.

图书馆面向用户可以开展讲座培训,如信息检索技巧、检索工具的使用以及如何使用电子资源数据库等.用户不仅有使用方法的培训需求,还有一定的服务需求,如文献传递、馆际互借以及馆藏查询等[8].因此,图书馆有必要重视用户需求,通过调查分析用户需求,以用户为中心开展有针对性的服务.

2.3 用户对图书馆社交网络个性化服务需求

在图书馆社交网络中,用户的个性化服务需求主要体现在图书馆的特色服务方面,其调查比重超过了65%;其次是对参考咨询服务和专项学科服务的需求[9].调查结果表明,图书馆服务水平的提高,首先要通过各种渠道对图书馆SNS服务平台进行有效的推广和宣传,不断丰富SNS平台服务内容,切实满足用户需求,提高服务效率.与此同时,还要不断加强与用户之间开展的交流和沟通,及时回应用户的建议、反馈以及咨询内容,图书馆举办的各类活动引导用户积极参与其中.

3.构建基于社交网络的图书馆参考咨询服务体系要解决的难点问题

3.1 缺乏与用户的交互

调研分析两种SNS平台的结果表明,在社交网络上,我国高校图书馆的互动性还不理想,图书馆馆际之间还没有形成信息共享机制,图书馆与用户之间的交流互动以及服务反馈也相当缺乏.用户无法表达自身的个性化需求,其需求与图书馆目前提供的信息服务还有所脱节,图书馆推送的信息,用户只能选择被动接受.这不仅不利于整合和共享信息资源,同时用户获取知识的积极性也有所降低,造成信息资源利用率的下降.

3.2 用户信息安全没有保障

通过社交网络平台,图书馆在进行信息服务过程中,可以对用户的基本信息、隐私以及安全情况进行获取,但社交网络开放性特征,都难以实现对用户隐私的全面保护.所以在提供给用户SNS服务的同时,图书馆还要针对用户个人隐私,对安全管理机制进行有效的制定.

3.3 对社交网络提供的功能未能充分利用

高校用户众多是人人网的最大优势所在,但调查结果显示,在人人网上只有少数的高校图书馆开通了公共主页.在这些高校图书馆中,还有很大一部分活跃度较低,很少发布相关内容.人人网提供的功能服务较为广泛,包括话题讨论区、留言板以及论文范文等,提供了一个有利于用户与馆藏之间的沟通和交流场所,但是调查结果表明,开通认证的高校图书馆并没有很好地利用这些功能,很少发起话题讨论,不能及时回答用户的提问.

4.基于社交网络的图书馆参考咨询服务体系结构设计

4.1 各层次关系模型设计

在图书馆社交网络基础上构建的参考咨询服务体系是高校图书馆开展虚拟参考咨询服务的前提,它在提供服务时充分利用了高校现有的信息资源.从硬件上来说是现有的计算机和网络硬件设备,从软件上来说是通过对现有参考咨询资源以及学科资源和专家资源等的利用,与本校实际情况相结合而构建的服务体系,在高效运转的同时实现成本的节约.笔者在上述分析的基础上建立了较为通用的五层体系模式:服务、加工、支持、资源以及系统维护层,并实现了各层之间的协同配合.

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参考咨询服务在Web2.0时代其模式表现为从参考咨询馆员到用户,用户处于被动地位,仅仅是信息的接收者.在社交网络时代,用户化被动为主动,通过社群对知识进行贡献和接收.直接面向参考咨询馆员和用户的是加工层和服务层,资源层倾向于隐性知识,多是未被加工过的.通过转化的知识可以被社交网络知识库识别,根据本馆实际,参考咨询馆员还可以对规范进行制定,支持服务体系能有效运转,系统维护主要是指维护网络和计算机存储安全,保障体系正常运行.图1给出了服务体系的各层次关系.

4.2 各层次功能设计

首先是服务层,该层是面向用户的,把最简单最直接的结果呈现给用户,用户使用服务层最主要是为了对知识的查找.服务层主要包括学科专业指引目录以及搜索引擎.依托高校办学特色、学科专业指引库,通过分类技术以及应用控制技术等面向用户呈现社交网络资源,点对点查找信息实现搜索引擎.学科专业指引库是由点到面,有助于用户知识面的拓展.在服务层中也具有非知识获取类链接,如个人服务和注册等,便于对用户信息的了解,有助于把更好的个性化服务提供给用户.从另一方面来说,通过统计知识,在论文范文推送较为热门的知识,从被动服务向主动的知识服务转变.本文构建的服务层模型结合了高校图书馆模式,包括搜索引擎、网站导航以及学科专业指引库3个方面的内容.首先搜索引擎是在社交媒体知识库内容基础上开展的信息检索;网站导航内容包括随机页面、网站历史变化以及帮助等,可以根据图书馆的实际需求进行网站导航部分的修改;学科专业指引库则是了解全校的学科并开展分类,按学科类别对各学院进行组织,形成兴趣社群,便于用户获取需要的知识.其次是加工层,用户通过服务层对数据库进行访问,作为一个平台是对知识的集成和整合,鼓励用户提供知识,用户可以新建、挖掘、加工、研究知识,再创造知识,并通过超文本系统实现知识的再加工.此外,用户还可以对知识库进行编辑和增删,并把知识变化的过程存储起来,具体结构如图2所示.用户在使用知识库时,所在的社群以自主学习为主,要对知识进行加工、挖掘、研究以及再贡献,为了保障知识库的顺利运行,对用户的自我约束能力要求较高.

第三是资源层,主要由参考咨询馆员的知识、用户自主学习获得的知识以及学科专家的知识3个方面的内容构成了社交媒体的知识.通过用户的贡献,社交媒体平台的知识库可以实现知识的积累和再生.隐性知识通过图书馆参考咨询馆员、用户以及学科专家可以向显性知识转化,并具体的表达在社交媒体体系中.其中图书馆参考咨询馆员的知识主要是图书馆方法、规范类的服务知识;用户的知识较为广泛,不仅参与到知识中去,还包括学习合理的贡献知识;学科专家则多为针对具体学科专业性的知识.

第四是知识层,只有拥有合理的管理机制才能促使整个服务体系的有效运行.与自身实际相结合,高校图书馆可以构建相应的数据标准规范,参考馆员服务规范以及用户规范等,并提供相应的培训.图书馆的参考咨询馆员对数据规范进行制定和定期检查,杜绝无意义的信息,合理控制用户行为,建立无形的约束机制,在无组织的社群中实现对服务人员的规范化管理,帮助用户获取和学习知识.

最后是系统的支持与维护层,作为一种成本得以节约的服务模式,社交媒体模式在系统的支撑与维护方面,可以对高校图书馆现有的馆藏信息资源进行充分的利用,比如网络资源、存储资源等.为了确保服务在系统支撑和维护运行环境中的顺畅运行,可以在对本馆人力资源状况和经费情况综合考虑的情况下实行下列管理方案:数据存储管理、数据运行管理、数据安全管理、数据应急管理以及数据维护管理.

5.结语

在今后的研究工作中,深入研究图书馆参考咨询仍然是研究的热点和重点,构建基于社交媒体的服务体系更是迫在眉睫.构建服务、资源以及专家共享的服务体系是参考咨询服务发展的终极目标,基于社交媒体的参考咨询服务必将成为图书馆发展的核心.参考文献:

[1] 刘晶.社会网络在图书馆的应用研究[D].大连:辽宁师范大学,2012.

[2] 陈定权,刘颉顽.社会化交往站点(SNS)中的图书馆服务[J].新世纪图书馆,2011(6):41-44.

[3] 高春玲,张春景,郑永宝.用户使用移动图书馆服务行为调研与分析——以京沪两地为例[J].新世纪图书馆,2013(2):42-46.

[4] 武琳,冯园媛.SNS在图书馆的应用及发展策略[J].图书情报工作,2010(19):24-27.

[5] 彭亚飞.国内外高校图书馆社交网络应用比较研究[J].图书馆学研究,2012(9):79-81.

[6] 苏建华,汪初芸.国内外高校图书馆应用SNS的比较研究[J].情报资料工作,2011(2):102-104.

[7] 胡丽丽.SNS在高校图书馆中的应用研究[J].农业图书情报学刊,2011(10):19-22.

[8] 周育红.社交网络服务模式下的高校图书馆用户需求研究[J].图书与情报,2012(3):90-92.

[9] 胡国芳.Web2.0环境下SNS在图书馆读者组织管理中的应用研究[J].图书馆工作与研究,2010(12):25-28.

冯颖女,1970年生.本科学历,馆员.研究方向:图书馆服务.

(收稿日期:2016-04-12;责编:杨新宽.)

总结:

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